中国燃油汽车行业用户满意度指数达81分质量可靠性再创新高

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10月17日，中国质量协会公布了2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）评价结果。满意度指数保持在81分（满分100分）的历史最高水平，与去年持平。数据显示，品牌知名度和感知价值保持强劲和稳定，这是较高满意度背后的关键因素。同时，用户投诉率下降至9%，忠诚度评分达到79分。这两项指标均达到十年来的最高结果。产品和服务的质量有一次提高一次、一次恶化的趋势。分析显示，质量可靠性表现强劲，达80.5分，较去年同期上升2分，为行业最高水平。他过去了10年。每百辆新车故障179起，比上年减少9起。但故障分布较为集中。三大系统（智能座舱、智能驾驶辅助、内饰内饰）的故障（问题）数量占比72%，分别比2024年和2023年增加16点和25点。其中，智能座舱和智能驾驶辅助系统的故障（问题）数量同比增加且居高不下，而常规结构件的故障数量总体下降。具体来说，100辆新车中最常见的10个故障（问题）分别是“车内手势控制故障”、“指纹识别故障”、“车内异味”、“风噪大”、“系统远程更新（OTA）内容少且速度慢”、“车内智能系统识别精度低”。助理”、“效率低下”平视显示器（HUD）”和“车内卡拉 OK 音质差”。 “人脸识别失败”“自动紧急制动距离判断不准确”。另一方面，2025年销售和服务满意度得分为80分，比上年下降1分，其中交付流程、在线服务和试驾的下降尤为明显。售后服务满意度为79分，较去年同期大幅下降2分。售后服务五大要素中，用户对服务态度和维修服务质量评价较高。服务率满意度较低，服务效率满意度从2024年的第三位下降到2025年的第四位。确保充足的服务率、提高售后服务效率是行业亟待解决的重要问题。智能电网用户体验连接功能具有“显着的优点和明显的缺点”。评估结果显示，总体而言，认为驾驶辅助功能易于使用的驾驶员比例 (78%) 高于智能驾驶舱 (75%)。在驾驶辅助领域，“定速巡航”、“防撞预警”、“车道偏离预警”、“车道保持支持”四大功能安装率和用户认可度较高，是行业的强项。 “自动紧急制动”设置率较高，但用户体验较差，特别是紧急制动距离的确定需要首先改进。在智能座舱领域，“车载4G/5G网络”、“车联网应用”、“车载地图系统（手机投屏）”、“智能车载助手”功能配置率高，用户体验好。 “远程系统更新（OTA）”是一个需要改进的功能，因为内容和时间安排更新内容不足以满足用户需求。消费者对汽车的需求和消费偏好正在呈现新的变化。从需求角度来看，用户购车考虑的前三大理由仍然是“性能好”、“品质可靠”、“舒适度高”。 “质量高、可靠性高”的比例连续三年上升，从2024年的第三位上升到2025年的第二位。“售后服务好”的比例也连续第三年上升，但“品牌知名度高”的比例连续第三年下降，2025年比2023年下降了6个百分点。满意度模型显示，品牌形象对用户满意度的影响正在减弱。此外，感知质量对满意度的驱动作用自2017年以来首次超过品牌形象。这是因为燃油车市场结构呈现稳定趋势，u此外，从消费者组织和购车权的角度来看，调查还发现，2025年新车购买者购买燃油动力汽车的比例将较上年下降3个百分点。 56%的用户在购买汽车时会考虑多种车型。其中，新车购买者/配件用户比新车购买者更愿意比较车型。他们通常选择德国品牌，更注重质量和可靠性。在服务权益方面，用户最期望的是车辆延保、免费保养等服务权益。据悉，中国质量协会自200年起已连续24年开展燃油汽车行业用户满意度评价（CACSI）2、2025年CACSI测评覆盖全国35家整车厂、41个汽车品牌，重点关注149个销量优秀品牌的车型。研究区域覆盖东、南、西、北、中五个主要市场区域的101个主要城市。调查期间为2025年5月1日至2025年8月30日。通过面对面访谈和网络调查相结合的方式，收集有效样本23489人。评价指标体系由综合满意度评价、质量可靠性评价、性能设计评价、售后服务评价、销售服务评价五个轴组成。本次调查由中启国友评估技术（北京）有限公司策划并实施（中国经济网记者 董明彪）